พลังของการสื่อสารด้วยจดหมาย

นักการตลาดแบบเชิงรุกรู้ดีว่าการส่งจดหมายนั้นเป็นหนึ่งในสื่อที่ทรงพลังที่สุดซึ่งผ่านการพิสูจน์มาแล้วว่าสามารถการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นประสิทธิภาพจากจดหมายเพียงอย่างเดียวหรือใช้เป็นส่วนหนึ่งร่วมกับแผนการตลาดอื่นๆ

สภาพแวดล้อมในการทำธุรกิจนั้นมีการพัฒนาตลอดเวลา บริษัทต่างๆ จะต้องต่อสู้เพื่อชักชวน รักษา และเพิ่มจำนวนลูกค้าของตน ลูกค้านั้นมีความต้องการที่ละเอียดอ่อนและพวกเขาลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อกำหนดวิธีการดำเนินธุรกิจดำเนินงานในแต่ละวัน

องค์กรธุรกิจที่เชี่ยวชาญใช้จดหมายเป็นเครื่องมือในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อ: 1) ติดต่อลูกค้า – ส่งข้อมูลและเอกสารเกี่ยวกับโปรโมชันเพื่อเพิ่มยอดขายและโอกาสการให้บริการ 2) จัดเตรียมจดหมายตอบกลับ เช่น จดหมายเชิญชวน และจดหมายตอบรับทางธุรกิจ และ 3) รับและส่งสินค้า

ธุรกิจทั้งหมดนั้นหมุนรอบห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain) ซึ่งเป็นลำดับขั้นตอนที่ผลักดันให้บริษัทมีรายได้และผลกำไร ห่วงโซ่คุณค่านี้เป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงแก่นสำคัญของการโต้ตอบกับลูกค้าและมอบบริการต่างๆ (ดูรูปที่ 1) ซึ่งจะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถระบุเครื่องมือที่จำเป็นในการสร้างและเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกๆ ขั้นตอน ห่วงโซ่คุณค่าประกอบด้วยทุกสิ่งทุกอย่างตั้งแต่การทำโปรโมชันไปจนถึงกระบวนการชำระเงิน และการรักษาความภักดีของลูกค้า

ห่วงโซ่คุณค่านั้นแบ่งออกเป็นกระบวนการดำเนินธุรกิจหลักสามขั้นตอน: การได้มาซึ่งลูกค้า, การให้บริการลูกค้า, และการรักษาลูกค้า ดังแสดงในรูปที่ 1 ขั้นตอนแต่ละขั้นให้โอกาสมากมายกับบริษัทในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าด้วยจดหมาย เพื่อเพิ่มพูนประสบการณ์และความสัมพันธ์ที่ยอดเยี่ยม

โดดเด่นเหนือกว่าผู้อื่น

จดหมายแบบ Direct mail ให้โอกาสอันดีในการได้ลูกค้าใหม่ เนื่องจากเป็นการสื่อสารที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย มีความยืดหยุ่น สามารถเห็นผลได้จริง และวัดผลได้ ทำให้หน่วยงานธุรกิจสามารถทดสอบและพิจารณาแนวทางการดำเนินงานด้านการสื่อสารที่เหมาะสมได้ ไม่ว่าจะใช้กลยุทธ์หรือแนวทางใด ย่อมมีหนทางในการส่งจดหมายไปยังกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมเพื่อสร้างธุรกิจได้เสมอ

จดหมายแบบ Direct mail นั้นมีประสิทธิภาพเนื่องจากสามารถค้นหาลูกค้าได้ อีกทั้งยังช่วยให้ลูกค้าจัดสินใจดำเนินการตามข้อมูลข่าวสารที่ตั้งเป้าหมายไว้อีกด้วย แทนที่จะกระจายสื่อโฆษณาไปในบริเวณกว้างเพื่อหวังที่จะให้ใครซักคนมองเห็น วิธีการส่งจดหมายที่ผ่านการพิสูจน์แล้วนี้ ใช้วิธีการส่งข่าวสารที่น่าสนใจไปยังลูกค้าที่คาดว่าจะได้รับข่าวสาร พิจารณาเนื้อหา และตอบกลับ

จดหมายที่ไปถึงเป้าหมายและตรงประเด็น

ไม่ว่าข่าวสารนี้สร้างขึ้นเพื่อส่งประชากรหลายพันคน สองสามครั้งต่อปี หรือเพื่อส่งสำนักงานหลายร้อยแห่ง ปีละครั้ง ไม่มีสื่อชนิดใดที่จะสามารถมุ่งเป้าหมายไปยังผู้รับสารได้ดีกว่าจดหมายแบบส่งตรงถึงผู้รับอีกแล้ว ความสำเร็จในการสื่อสารขึ้นอยู่กับการทำความเข้าใจผู้รับสารที่เหมาะสม และการนำข้อเสนอที่เหมาะสม มุ่งเป้าไปยังบุคคลที่ต้องการ การใช้ข้อมูล CRM แบบเรียลไทม์เพื่อทำความเข้าใจกับวิธีกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยจดหมายแบบ Direct mail ช่วยให้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทส่งตรงไปถึงมือของลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งเพิ่มอัตราการตอบสนองและขับเคลื่อนผลกำไรมากยิ่งขึ้น

การส่งจดหมายที่ประสบความสำเร็จเริ่มต้นจากฐานข้อมูลและข้อมูลของลูกค้า ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่ได้รวบรวมและดูแลรักษาไว้ในฐานข้อมูล จะถูกใช้เพื่อจำแนกและกำหนดเป้าหมายลูกค้า พร้อมมอบข่าวสารที่ชัดเจนให้ ฐานข้อมูลลูกค้าที่แม่นยำหรือรายการที่อยู่นั้นเป็นองค์ประกอบสำคัญเพื่อความสำเร็จ ข้อมูลที่อยู่ลูกค้าซึ่งได้รับการดูแล กำจัดข้อมูลที่ผิดพลาดออก และปรับให้มีมาตรฐานอย่างถูกวิธี จะช่วยให้การสื่อสารด้วยจดหมายเป็นไปอย่างรวดเร็วและแม่นยำ

ส่งข้อความนั้นออกสู่โลกภายนอก

เมื่อคุณได้ระบุกลุ่มเป้าหมายสำหรับข้อเสนอของคุณเรียบร้อยแล้ว คุณจำเป็นจะต้องสร้างจดหมายข่าวที่นำเสนอข้อมูลในรูปแบบที่น่าดึงดูดเพื่อกระตุ้นความสนใจของผู้รับ การพัฒนารูปแบบจดหมายและผลิตภัณฑ์ทางไปรษณีย์อื่นๆ เป็นวิธีการขั้นสูงในการสื่อสารอย่างโดดเด่น และทำให้ได้รับความสนใจ

เติมเต็มความต้องการ: ประสบการณ์ในทางบวก

ตั้งแต่การสั่งซื้อไปจนถึงการให้บริการเพื่อสนองความต้องการ การใช้จดหมายนั้นเป็นกลไกและเครื่องมือจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการส่งสินค้า ข้อมูล หรือสัญญาผ่านจดหมาย ความเร็วในการส่งนั้นเป็นส่วนสำคัญเพื่อการให้บริการตามที่สัญญาไว้ ใช้จดหมายเพื่อมอบทางเลือกในการให้บริการหลากหลายแก่ลูกค้า

หากลูกค้าต้องการคืนเอกสารหรือสินค้า จดหมายก็เป็นสื่อกลางที่ดีเช่นเดียวกัน ถ้าการส่งคืนสินค้านั้นทำได้สะดวก ลูกค้าก็จะต้องการดำเนินธุรกิจกับผู้ค้ารายนั้นต่อไป

มีหนทางหลายอย่างที่จะช่วยลดความยุ่งยาก เพิ่มความเร็ว หรือลดต้นทุนของการดำเนินกระบวนการทางการค้าผ่านจดหมาย ยิ่งประสบการณ์เป็นเรื่องที่ง่ายเท่าใด โอกาสที่ลูกค้าจะดำเนินความสัมพันธ์กับบริษัทต่อไปในอนาคตก็จะเพิ่มมากยิ่งขึ้น

เครื่องมือทุกรูปร่างและขนาด

การมุ่งเน้นความพยายามเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมนั้นเป็นหลักการพื้นฐานสำคัญในการรักษาและเพิ่มพูนลูกค้า Direct mail ช่วยสนองความต้องการด้านการจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า โดยเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นการปฏิบัติ

ไม่ว่าจะเป็นธนาคาร สายการบิน หรือร้านขายหนังสือในชุมชน การติดต่อลูกค้าผ่านจดหมายเป็นสิ่งที่ดีเมื่อมองในแง่ของการดำเนินธุรกิจ การใช้จดหมายที่ถูกต้องจะนำข้อเสนอไปสู่บุคคลที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นใบแจ้งยอดบัญชีไปจนถึงไปรษณียบัตร การสื่อสารทุกอย่างทำหน้าที่เสริมความแข็งแกร่งให้กับความสัมพันธ์ และท้ายที่สุดจะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้น และเมื่อเวลาผ่านไป ความเชื่อใจก็จะพัฒนาเป็นความภักดีของลูกค้า และความภักดีของลูกค้าช่วยสร้างและรักษารายได้ให้กับเรา

เทคนิคการตลาดอื่นๆ

โทรทัศน์ สิ่งพิมพ์ และวิทยุนั้นมีหน้าที่สร้างแบรนด์ของบริษัทให้กับผู้ฟังจำนวนมากและกว้างขวาง เนื่องจากจดหมายนั้นเป็นสื่อกลางในการส่งข่าวสารที่สามารถวัดผลได้และกำหนดเป้าหมายได้ จดหมายจึงเป็นสิ่งที่อยู่คู่กับสิ่งพิมพ์ โทรทัศน์ วิทยุ หรือการตลาดผ่านอินเทอร์เน็ตเสมอ จดหมายเป็นสิ่งที่จับต้องได้และพกพาได้ ช่วยให้ผู้อ่านได้สัมผัสและรู้สึกได้ว่าข้อความนั้นต้องการส่งมาถึงตัวเขาจริงๆ การทำเช่นนี้จะช่วยให้ข้อความจากสื่ออื่นได้รับการเสริมความแข็งแกร่งและถ่ายทอดให้กับผู้ที่อาจเป็นลูกค้ารายใหม่ต่อไป เมื่อบริษัทได้รับความสนใจจากลูกค้า บริษัทก็จะได้มาซึ่งลูกค้าใหม่หรือเพิ่มยอดขายเดิมให้เติบโตได้อย่างมาก

การรักษาลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ

Direct mail ช่วยสร้างเส้นทางการสื่อสารระหว่างคุณกับลูกค้า ซึ่งลูกค้าทุกคนให้ความสนใจ

บริษัทที่ไม่ให้ความสำคัญกับจดหมายมักจะพลาดข้อดีที่จดหมายสามารถให้ได้ การติดต่อกับลูกค้าทุกครั้ง ทำให้ลูกค้าตระหนักถึงได้ถึงบริการของคุณเป็นอันดับต้นๆ ในจิตใจของพวกเขา คุณจะได้รับผลลัพธ์อย่างรวดเร็ว โดยทำความเข้าใจอย่างชัดเจนว่ามีลูกค้ากี่รายที่ตอบจดหมายของคุณ เมื่อส่งจดหมายออกไป การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการของแคมเปญโฆษณาทางจดหมาย ทำให้สามารถกลั่นกรองการสื่อสารอย่างเป็นส่วนตัวกับลูกค้าและผู้ที่อาจเป็นลูกค้าได้ สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ จดหมายเป็นวิธีที่ลูกค้าสามารถตอบกลับได้อย่างสะดวก ด้วยการส่งบัตรตอบรับ ใบแทรก หรือเอกสารอัพเดตข้อมูลไว้กับคูปอง

การสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยั่งยืนกับลูกค้านั้นเอื้อประโยชน์กับทั้งลูกค้าและบริษัท การขยายระยะเวลาในการทำธุรกิจร่วมกับลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญเพื่อที่จะสร้างข้อได้เปรียบและการเจริญเติบโตในการดำเนินธุรกิจ จดหมายได้พิสูจน์ตัวเองในฐานะเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในการรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าด้วยความหลากหลายในการใช้งานตลอดทั้งวงจรธุรกิจของลูกค้า และนอกจากนี้ให้ประสิทธิภาพได้ดีไม่แพ้กันในการหาลูกค้าเพิ่มและรักษาลูกค้าเดิมไว้ ไม่ว่าจะใช้เพียงจดหมายอย่างเดียวหรือใช้ร่วมกับแผนการตลาดอื่นๆ

จดหมายสัมผัสกับลูกค้าในลักษณะที่เป็นส่วนตัวและช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นการรับของขวัญ การนั่งเอนกายบนเก้าอี้พร้อมนิตยสารหรือหนังสือเล่มโปรด การวางแผนวันหยุดครั้งต่อไป หรือการรับความพึงพอใจจากการจัดการและชำระค่าใช้จ่าย จดหมายจะช่วยเชื่อมโยงบริษัทต่างๆ เข้ากับชีวิตประจำวันของลูกค้าได้เป็นอย่างดี จะมีวิธีสร้างความสัมพันธ์ใดที่ดีกว่านี้?

_{โดย จอห์น อาร์. วอร์โก สำนักงานไปรษณีย์กลางประเทศสหรัฐอเมริกา
เคน เคโกลสกี้, สำนักงานไปรษณีย์กลางประเทศสหรัฐอเมริกา}